Customer Relationship Management

CRM vs. SCM

Supply Chain Management adalah kegiatan yang mengcover semua kegiatan produksi. Mulai dari peramalan, pembelian barang mentah, produksi, sampai barang tersebut sampai ke tangan konsumen.

Customer Relationship Management adalah strategi bisnis yang dikhususkan untuk membangun hubungan dengan customer. Strategi bisnis ini fokus kepada customer. Tujuan akhirnya adalah memperoleh laba/ keuntungan.

Kemiripan antara SCM dan CRM. SCM dan CRM sama-sama menyinggung masalah customer atau pelanggan. Dan sama-sama menyinggung tentang costing barang.

Perbedaannya adalah fokus dari SCM dan CRM. SCM fokusnya adalah barang/product. Bagaimana product itu dibuat dan dapat sampai ke tangan customer. Sedangkan CRM, fokusnya adalah pada pelanggan. Bagaimana membina hubungan dengan customer sehingga customer dapat terus membeli product dari perusahaan.

SCM dan CRM akan saling mendukung dalam berjalannya sebuah perusahaan manufaktur. SCM akan mengawasi seluruh kegiatan yang menyangkut barang sampai ke tangan customer. Dan CRM akan membantu “memasarkan” product tersebut dengan strategi bisnisnya, sehingga customer akan membeli dan tetap setia membeli product tersebut

Agar SCM dan CRM dapat berjalan sesuai harapan, maka ada teknologi yang harus menyokongnya. Seperti komputer, printer, telepon, jaringan internet, database, dan software(ERP).  ERP ini adalah satu paket komplit untuk mendukung kerja perusahaan. Semua dapat dikerjakan secara terkomputerisasi, otomatis, cepat dan efisien. Biasanya perusahaan yang belum terlalu besar, hanya akan menggunakan modul SCM. Tapi apabila dibutuhkan untuk bekerja secara lebih spesifik, maka perusahaan juga membutuhkan modul CRM untuk menunjang proses bisnis yang ada. 

Studi Kasus CRM

Seandainya saya adalah marketing manajer dari perusahaan besar P&G yang meluncurkan strategi marketing yang baru. Bagaimana saya dapat meyakinan perusahaan bahwa CRM dapat membantu strategi marketing yang baru? Tipe sistem CRM apa yang harus dipilih utuk perusahaan?

Jika saya adalah marketing manajer P&G, saya akan menunjukan cara kerja CRM dalam menyokong strategi bisnis yang sudah ada. Selain itu, saya juga akan membandingkan kelebihan dan kekurangan  yang akan diperoleh jika menggunakan CRM dan jika tidak menggunakan CRM. Karena CRM memiliki banyak tipe sistem. Saya pun akan memilih tipe Integrated / Collaborative CRM. Karena tipe ini mencakup sales, service, dan marketing. Cocok untuk perusahaan besar sekelas P&G yang juga memiliki sistem enterprise yang besar.